7月11日，中指研究院發(fā)布《2023年中國(guó)房地產(chǎn)顧客滿意度調(diào)查報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱“報(bào)告”）顯示，居民居住滿意度連續(xù)兩年下滑。相比之下，百?gòu)?qiáng)房企及央企國(guó)企的整體滿意度高出行業(yè)均值。對(duì)于未來(lái)，業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，房企需要思考并采取措施，改善行業(yè)形象，以提升購(gòu)房和推薦意愿。

居住滿意度連續(xù)下降，百?gòu)?qiáng)房企高于行業(yè)均值

了解房地產(chǎn)行業(yè)客戶滿意度可以推動(dòng)行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。而房企要在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中脫穎而出，也要關(guān)注客戶居住滿意度。

【資料圖】

報(bào)告顯示，近兩年，中國(guó)城市居民的居住滿意度呈現(xiàn)下滑的趨勢(shì)，降至2023年的72.3分。而引起這一問(wèn)題的原因是多方面的。其中，隨著房地產(chǎn)市場(chǎng)的迅速發(fā)展和供應(yīng)增加，消費(fèi)者面臨更多的選擇，但同時(shí)也出現(xiàn)了一些問(wèn)題，如房屋質(zhì)量和售后服務(wù)等方面的不足，對(duì)購(gòu)房者滿意度產(chǎn)生了負(fù)面影響。

此外，房地產(chǎn)行業(yè)的不規(guī)范經(jīng)營(yíng)也是滿意度下降的主要原因，一些開(kāi)發(fā)商存在欺詐和虛假宣傳等不良行為，損害了購(gòu)房者的權(quán)益和信任，對(duì)整個(gè)行業(yè)的滿意度造成了負(fù)面影響。

據(jù)悉，此次普查在全國(guó)30個(gè)省份210個(gè)城市，累計(jì)收集260余家房企40多萬(wàn)有效樣本，其中地產(chǎn)百?gòu)?qiáng)企業(yè)回收樣本量占7成以上。值得關(guān)注的是，百?gòu)?qiáng)房企的客戶滿意度出現(xiàn)了明顯的分化?？傮w來(lái)說(shuō)，各層級(jí)的房企滿意度均高于行業(yè)整體，但是隨著排名提升，滿意度也在增加。

報(bào)告顯示，TOP51-100房企的滿意度為72.7分，TOP31-50房企的滿意度為78.5分，而TOP30以內(nèi)各層級(jí)房企的滿意度均高于80分。TOP10房企的滿意度達(dá)到歷史高值的89.2分，優(yōu)勢(shì)明顯，比行業(yè)整體平均值高16.9分。

數(shù)據(jù)也表明，在市場(chǎng)下行的背景下，不同排名房企之間客戶評(píng)價(jià)出現(xiàn)了明顯差異。頭部房企憑借多年積累的口碑效應(yīng)，客戶評(píng)價(jià)的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)擴(kuò)大。而TOP51-100房企的滿意度得分下降，則是競(jìng)爭(zhēng)加劇和市場(chǎng)環(huán)境變化所導(dǎo)致的結(jié)果?？梢?jiàn)，品牌效應(yīng)對(duì)于房企越發(fā)重要，頭部房企在競(jìng)爭(zhēng)中處于更有利的地位。

央企國(guó)企提供穩(wěn)定的產(chǎn)品和服務(wù)，滿意度相對(duì)較高

值得關(guān)注的是，近兩年，央企國(guó)企在新的行業(yè)周期中的優(yōu)勢(shì)更加明顯。因?yàn)槠鋼碛邢鄬?duì)穩(wěn)定的經(jīng)營(yíng)模式、良好的財(cái)務(wù)管理和注重長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略規(guī)劃的特點(diǎn)，央企國(guó)企能更好地應(yīng)對(duì)市場(chǎng)波動(dòng)和行業(yè)變化，并提供穩(wěn)定的產(chǎn)品和服務(wù)。

報(bào)告調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，央企國(guó)企的整體滿意度比行業(yè)均值高出3.0分，比民營(yíng)企業(yè)高出4.2分。其中，央企的整體滿意度更為突出，達(dá)到了80.2分；相比之下，地方國(guó)企的滿意度得分相對(duì)較低，主要是因?yàn)槠涿媾R的競(jìng)爭(zhēng)壓力較大，在財(cái)務(wù)管理和戰(zhàn)略規(guī)劃等方面存在欠缺，需要更加注重客戶需求，提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，以滿足市場(chǎng)需求。

事實(shí)上，業(yè)主的滿意度會(huì)隨著居住周期的不同而變化。準(zhǔn)業(yè)主的滿意度最高，磨合期業(yè)主的滿意度較低，穩(wěn)定期和老業(yè)主的滿意度逐漸回升。由此，開(kāi)發(fā)企業(yè)和物業(yè)管理者應(yīng)該重視不同居住周期下業(yè)主的需求和滿意度變化，及時(shí)提供服務(wù)和解決方案，以提高客戶滿意度并維護(hù)良好的業(yè)主關(guān)系。

目前，由于客戶信心低迷、政策調(diào)控和后疫情時(shí)代的壓力，客戶收入預(yù)期下降，導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)購(gòu)房和推薦的意愿減弱。為此，中指研究院分析人士認(rèn)為，房地產(chǎn)企業(yè)需要思考并采取措施，提升購(gòu)房和推薦意愿，維持和增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度，比如改善行業(yè)形象、提供有吸引力的產(chǎn)品和服務(wù)，積極回應(yīng)客戶需求和關(guān)切。

新京報(bào)記者 袁秀麗

編輯 楊娟娟 校對(duì) 翟永軍

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