這次西門(mén)子冰箱因質(zhì)量問(wèn)題被砸，不僅令中國(guó)人吃驚，德國(guó)人似乎也嚇一跳。一向?qū)W洲以外的事務(wù)“不急不躁”的德國(guó)媒體，在此次事件中前所未有地反應(yīng)迅速。

“當(dāng)?shù)聡?guó)貨出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，中國(guó)人不會(huì)姑息”

羅永浩，高二輟學(xué)，擺過(guò)地?cái)?、賣(mài)過(guò)羊肉串、倒賣(mài)過(guò)藥材、做過(guò)期貨、銷(xiāo)售過(guò)電腦配件，因?yàn)樵谛聳|方任教時(shí)的詼諧風(fēng)格備受學(xué)生追捧。學(xué)生將他講課的錄音整理成為“老羅語(yǔ)錄”，“老羅”一名，就這樣在網(wǎng)上紅了。

11月20日，老羅再次成為焦點(diǎn)。當(dāng)天，他在北京西門(mén)子總部前手舉鐵錘，將3臺(tái)西門(mén)子冰箱砸成一地碎片。被砸的冰箱，分別屬于音樂(lè)人左小祖咒、作家馮唐和老羅自己。這些冰箱都面臨同一個(gè)問(wèn)題：冰箱門(mén)不易關(guān)閉。

老羅和其他用戶(hù)要求西門(mén)子公司承認(rèn)并解決這一問(wèn)題，但這個(gè)一貫被中國(guó)人信賴(lài)的德國(guó)品牌的態(tài)度讓他們非常失望。

這些失望最終隨著老羅的一把鐵錘，砸在了西門(mén)子身上。如法國(guó)《挑戰(zhàn)報(bào)》11月22日?qǐng)?bào)道所說(shuō)：“在中國(guó)人心目中，德國(guó)品牌就是高質(zhì)量的保證。然而當(dāng)?shù)聡?guó)貨出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，中國(guó)人不會(huì)姑息。”

老羅和西門(mén)子的這場(chǎng)糾紛始于兩個(gè)月前。9月27日，老羅在新浪微博中寫(xiě)道，“3年前買(mǎi)的西門(mén)子冰箱和洗衣機(jī)陸續(xù)都?jí)牧?，再也不買(mǎi)這個(gè)倒霉牌子了，電器還是日本人做的靠譜。”他在回復(fù)網(wǎng)友時(shí)說(shuō)西門(mén)子冰箱門(mén)存在質(zhì)量問(wèn)題，“(我)拿完?yáng)|西隨手把門(mén)甩上，十次有九次都會(huì)自動(dòng)彈開(kāi)。”

9月29日晚，西門(mén)子家電在微博上回應(yīng)：“近日網(wǎng)友反映西門(mén)子冰箱門(mén)偶有不易關(guān)閉的現(xiàn)象，我們立即與生產(chǎn)、質(zhì)控等部門(mén)進(jìn)行核查，確認(rèn)不屬于質(zhì)量問(wèn)題。盡管如此，我們將對(duì)遇到有類(lèi)似情況的用戶(hù)，提供上門(mén)檢測(cè)和維護(hù)服務(wù)。”

老羅并不滿意這一答復(fù)。此后，老羅在微博上陸續(xù)發(fā)布了他與西門(mén)子公司溝通的情況，指責(zé)西門(mén)子客服推卸責(zé)任，并且拍攝“蘭花指關(guān)冰箱”視頻上傳到微博。同時(shí)，也有網(wǎng)友跟帖指出西門(mén)子冰箱門(mén)“力度稍大會(huì)彈開(kāi)，輕一點(diǎn)就干脆吸不上”。

10月15日，西門(mén)子家電再次表示，“我們誠(chéng)懇地接受建議，并對(duì)部分用戶(hù)因冰箱門(mén)不易關(guān)緊問(wèn)題帶來(lái)的不便，表示歉意。”但這一表態(tài)依然遭到老羅的攻擊。他公布了自己與西門(mén)子聘用的公關(guān)人員的聊天記錄與短信。

從記錄中可發(fā)現(xiàn)，老羅公開(kāi)聲明方案中的“批評(píng)和建議”，在西門(mén)子官方公布的聲明中被改為了“建議”;而“給用戶(hù)帶來(lái)的不便”改為了“部分用戶(hù)因冰箱門(mén)不易關(guān)閉問(wèn)題而帶來(lái)的不便”。

近兩個(gè)月的“拉鋸戰(zhàn)”最終走向了11月20日的“砸冰箱”事件。羅永浩表示，如果西門(mén)子不能在一兩周內(nèi)給出答復(fù)，他將有可能集合網(wǎng)友到北京798藝術(shù)區(qū)再砸冰箱。

“德國(guó)人為何無(wú)法阻止一個(gè)小小抱怨演變成一場(chǎng)嚴(yán)重的信譽(yù)危機(jī)”

德國(guó)制造在人們心目中是高質(zhì)量的代表。西門(mén)子是德國(guó)王牌企業(yè)，100多年來(lái)一直以?xún)?yōu)質(zhì)著稱(chēng)。這次西門(mén)子冰箱因質(zhì)量問(wèn)題被砸，不僅令中國(guó)人吃驚，德國(guó)人似乎也嚇一跳。正因如此，一向?qū)W洲以外的事務(wù)“不急不躁”的德國(guó)媒體，在這次事件中前所未有地反應(yīng)迅速。

德國(guó)《法蘭克福評(píng)論報(bào)》率先在其網(wǎng)站上發(fā)布報(bào)道，他們?cè)袊?guó)媒體的評(píng)論，埋怨這家闖禍的公司“冰箱門(mén)關(guān)不嚴(yán)，但西門(mén)子的嘴巴卻很?chē)?yán)”。該報(bào)20日稱(chēng)，“隨著中國(guó)媒體對(duì)此事的報(bào)道升溫，上百萬(wàn)中國(guó)人加入到其中，質(zhì)問(wèn)德國(guó)人為何無(wú)法阻止這一個(gè)小小的抱怨演變成一場(chǎng)嚴(yán)重的信譽(yù)危機(jī)。”《法蘭克福評(píng)論報(bào)》同時(shí)指責(zé)西門(mén)子在處理危機(jī)時(shí)糟糕的客服和笨拙的公關(guān)。

除了埋怨西門(mén)子“不爭(zhēng)氣”，有些德國(guó)媒體并不喜歡老羅的維權(quán)方式?！兜聡?guó)金融時(shí)報(bào)》認(rèn)為羅永浩是一個(gè)難纏的用戶(hù)。

“近兩個(gè)月來(lái)，羅在網(wǎng)上領(lǐng)導(dǎo)了一場(chǎng)控訴‘德國(guó)制造’質(zhì)量問(wèn)題的運(yùn)動(dòng)。從那時(shí)起，一場(chǎng)可怕的風(fēng)暴降臨在西門(mén)子頭上。”《德國(guó)金融時(shí)報(bào)》22日?qǐng)?bào)道說(shuō)，“西門(mén)子正在經(jīng)歷這一慘痛教訓(xùn)：誰(shuí)惹惱了羅永浩，誰(shuí)就惹上了麻煩。”德國(guó)《商報(bào)》指責(zé)羅永浩“拒絕了西門(mén)子提供的技術(shù)員上門(mén)檢查的服務(wù)，溝通的嘗試落空了”。

《德國(guó)金融時(shí)報(bào)》和《商報(bào)》還從砸冰箱事件中看到了網(wǎng)民情緒?！渡虉?bào)》稱(chēng)，“羅永浩被其讀者群鼓舞了……讀者們?nèi)呵榧?dòng)并在其微博上留言數(shù)千。”《商報(bào)》認(rèn)為，“中國(guó)人很愿意看到小人物扳倒強(qiáng)壯高大對(duì)手的場(chǎng)景，而羅永浩就是這樣的典范”。《德國(guó)金融時(shí)報(bào)》寫(xiě)道：“無(wú)論西門(mén)子在中國(guó)的產(chǎn)品是否存在質(zhì)量問(wèn)題，有一點(diǎn)很明確：他們低估了中國(guó)消費(fèi)者的情緒和社交媒體的影響力。”

中國(guó)網(wǎng)民意見(jiàn)不一

對(duì)許多西門(mén)子冰箱的使用者來(lái)說(shuō)，老羅此舉為他們出了口氣。在微博上，專(zhuān)欄作家梁振鵬對(duì)此評(píng)論道：“我家的西門(mén)子冰箱門(mén)就經(jīng)常關(guān)不嚴(yán)，很容易莫名其妙地彈開(kāi)……僅僅就我作為一名用戶(hù)的角度，我也要堅(jiān)決支持老羅。”網(wǎng)友“荒原野馬2010”寫(xiě)道：“西門(mén)子冰箱有問(wèn)題是事實(shí)，支持老羅!我家的冰箱有關(guān)不上門(mén)、積水等問(wèn)題，支持老羅!”網(wǎng)友“樂(lè)在SPA”也表示支持：“支持老羅，我的西門(mén)子也存在這個(gè)問(wèn)題。反映了也沒(méi)解決，都兩三年了。”

也有非西門(mén)子用戶(hù)在稱(chēng)贊老羅的消費(fèi)者維權(quán)行為，網(wǎng)友“會(huì)RAP的牛”說(shuō)道：“一個(gè)外國(guó)企業(yè)，先在中國(guó)認(rèn)真做冰箱，但發(fā)現(xiàn)中國(guó)是個(gè)沒(méi)有道德底線的國(guó)度，所以就放低了自己的道德底線。”網(wǎng)友“WEITHERR”說(shuō)：“老羅，你來(lái)個(gè)全國(guó)巡回砸吧，各地有西門(mén)子冰箱愿意砸的，或者有其他冰箱愿意砸的，可以一起都來(lái)砸一下，不然消費(fèi)者永遠(yuǎn)是弱者。”

同時(shí)，網(wǎng)上也不乏質(zhì)疑羅永浩炒作的聲音。網(wǎng)友“過(guò)客救贖”稱(chēng)：“如果羅胖子真是為廣大消費(fèi)者的利益著想，就應(yīng)該心系天下，關(guān)心那些對(duì)廣大消費(fèi)者有利益影響的食品安全問(wèn)題，去討伐那些黑心企業(yè)。不是天天拽著冰箱這點(diǎn)破事沒(méi)完沒(méi)了，到底羅胖子的目的是什么?不僅僅是自己炒作的問(wèn)題吧，還有他背后的資金利益問(wèn)題!羅胖子在為了自己調(diào)戲著誰(shuí)?”

關(guān)鍵詞： 羅永浩砸西門(mén)子冰箱