未成年人輕易就能找到“門路”充值數(shù)萬元，家長想追回?fù)p失卻遭遇重重難關(guān)……如今，無論是電腦還是手機游戲，只要帶有付費項目，就經(jīng)常面臨這樣的糾紛，米哈游旗下的熱門游戲《原神》也不例外。

(資料圖)

在剛剛過去的端午假期，李源過得很不順心，原因是一款名為《原神》的游戲。

今年3月，李源無意間發(fā)現(xiàn)，尚未滿14周歲的孩子自去年5月起就陸續(xù)向上海米哈游影鐵科技有限公司（下稱“米哈游”）旗下一款名為《原神》的游戲充值，金額已經(jīng)超過兩萬元，而自己完全不知情。

兩萬元并非小數(shù)目，尤其還是被未成年人用在游戲充值上。于是，李源自3月下旬起，多次撥打米哈游熱線說明情況并申請退款，沒有想到的是，她的訴求遭遇客服數(shù)次推諉，并以提交資料存在差錯等為由拒絕退款。

她也試圖通過各種投訴路徑進行申訴，但均以失敗告終。無奈之下，忍無可忍的李源在今年5月中旬將米哈游訴至法院，隨后一直為案件奔波。

記者發(fā)現(xiàn)，因為未成年人游戲充值退費難問題，《原神》屢遭家長投訴和詬病，李源的遭遇并非個案。在小紅書、微博等社交平臺，均有不少家長發(fā)帖稱，在自己完全不知情時，孩子給《原神》游戲充值數(shù)千元至上萬元不等，而在向米哈游申請退費的過程中，遭遇了門檻高、舉證難、客服推諉等阻礙。

《原神》系由游戲開發(fā)公司米哈游制作發(fā)行的一款游戲，2017年1月底立項，2020年9月28日公開發(fā)行。憑借精致的演出動畫、豐富的劇情設(shè)置以及不斷更新的版本內(nèi)容，成功吸引了國內(nèi)外不同年齡層的眾多玩家，曾以2.45億美元創(chuàng)下月度全球收入最高手游的紀(jì)錄，米哈游也因此一躍成為國內(nèi)頭部手游公司。2022年，米哈游凈利率達(dá)到59%，這已經(jīng)不是其歷史最高水平，但在行業(yè)內(nèi)依舊是鳳毛麟角。

那么，作為一款能免費下載運行的游戲，《原神》如何讓用戶特別是未成年人“氪金”（特指網(wǎng)絡(luò)游戲中的充值行為）上癮的？米哈游又是如何不斷卷入“充值容易退費難”的糾紛？

未成年人充值易退款難

根據(jù)公開數(shù)據(jù)，《原神》全球用戶數(shù)量已經(jīng)過億，李源也“算”是其中一位。2022年5月，李源13歲的兒子使用其身份證號注冊了《原神》賬號，之后為了擁有游戲中的角色開啟了“氪金”之路。

“2023年3月在一次不經(jīng)意的購物時，無意間發(fā)現(xiàn)我家小孩對米哈游《原神》的連續(xù)充值轉(zhuǎn)賬記錄。從2022年5月開始，孩子在這款游戲上共充值超過兩萬元。根據(jù)轉(zhuǎn)賬記錄，2022年11月23點39分左右，僅3分鐘內(nèi)就充值5次648元，這明顯是未成年人對金錢沒有概念進行的充值行為?！崩钤聪蛴浾咧v述，據(jù)她觀察，《原神》游戲登陸過程中沒有人臉識別認(rèn)證，充值過程更是沒有身份甄別等防范未成年人的措施。

李源提供給記者的轉(zhuǎn)賬記錄顯示，2022年10月、11月、12月，孩子給米哈游分別充值了6228元、3240元、3536元。

受訪者供圖

自3月下旬開始，李源向米哈游的客服提出退款申請，并按照米哈游方面的要求，提供了孩子登錄游戲賬號的實名手機號碼、付款人實名銀行卡號、充值賬單記錄、居家上網(wǎng)課證明等數(shù)多份材料，以及米哈游前后兩次與孩子通話核對信息，最終均被米哈游以不能判定為未成年人操作為由拒絕退款。

在與米哈游溝通無果的情況之下，李源也嘗試過通過多種渠道投訴，但均未得到妥善處理。目前，李源已經(jīng)委托律師向當(dāng)?shù)胤ㄔ禾崞鹪V訟。

受訪者供圖

與李源情況相類似，王崖是在6月初發(fā)現(xiàn)年僅11歲的弟弟偷用母親的手機登陸《原神》游戲的，目前充值游戲的金額已經(jīng)超過萬元。由于該游戲賬號綁定的身份證并非家中成年人，而是通過網(wǎng)絡(luò)渠道購買所得，截至目前王崖家人嘗試過多種退款途徑，包括向游戲平臺提供監(jiān)控、登錄IP、支付賬號等一切可以證明賬號操作是未成年的信息，但米哈游依舊不同意退款申請，給出的理由系綁定實名時產(chǎn)生沖突，不僅無法證明賬號歸屬，更無法確定該賬號是否系未成年人使用。根據(jù)王崖的說法，除了向米哈游客服申訴之外，也嘗試通過別的種渠道投訴，均無后續(xù)。

實際上，目前在諸多社交平臺，有關(guān)“米哈游的投訴”等話題不在少數(shù)。6月29日，《國際金融報》記者在新浪旗下消費者服務(wù)平臺黑貓投訴上發(fā)現(xiàn)，關(guān)于米哈游的投訴高達(dá)5730條，包括《原神》游戲誘導(dǎo)未成年人大額消費，米哈游客服拒絕賠償?shù)戎T多問題浮出水面。記者以“米哈游+退款”“米哈游+未成年”為關(guān)鍵詞進行搜索，分別顯示出1300條和930條相關(guān)投訴。

抽卡機制誘使高額消費

奔波在向米哈游申請退款路上的李源，至今仍無法理解孩子為何會在《原神》游戲中“氪金”數(shù)萬元。

“只要你進入了《原神》游戲，便很難不被吸引，米哈游的氪金模式簡單直接——抽卡。為了游戲里的心儀角色，以及更強的戰(zhàn)斗力，抽卡是唯一獲得渠道，因此會引發(fā)玩家不斷進行充值去獲得原石（抽卡道具）?！?/p>

此前李青在朋友的推薦下“入坑”《原神》，如今即將成為滿級的資深玩家。根據(jù)李青介紹，與起初立下絕不“氪金”的誓言，目前他已經(jīng)是一名重度“氪金者”。

作為Gacha模式的玩法之一，“抽卡”最早來自于日本游戲發(fā)明的Gacha（抽獎）系統(tǒng)，是當(dāng)下游戲中最為流行的一種概率性玩法，2015年中國兩大游戲開發(fā)商騰訊、網(wǎng)易分別開發(fā)的王者榮耀及陰陽師均采用該模式，游戲中的角色、道具、裝備、皮膚等等，都可以通過抽卡方式獲得，米哈游開發(fā)的《原神》亦是如此。

“每個玩家在《原神》游戲中會操縱屬于自己的角色，而每個角色擁有的身份與技能不盡相同，雖然《原神》屬于探索游戲，但里面會出現(xiàn)不少打斗的情節(jié)，許多玩家便會想要通過抽卡獲得戰(zhàn)斗力更強的角色，提高自己手握陣容的強度與能力。”李青介紹稱，另外，《原神》里制作精良的劇情與內(nèi)容呈現(xiàn)，也會讓玩家在觀看劇情時喜歡上某一角色，這也是玩家心甘情愿充值抽卡的原因之一。

根據(jù)《原神》商城界面，該款游戲充值金額可分成6個檔位，分別為6元、30元、98元、198元、328元及648元，充值用戶只能按照這六個檔位進行充值。

李青介紹稱，《原神》充值的另外一個選項為“月卡”，相比直接充值更加劃算，但以“小月卡”為例，每天發(fā)放90原石，若不上線就不能獲得原石。其更是向《國際金融報》記者直言，月卡發(fā)放原石的速度跟不上自己抽卡的速度。

受訪者供圖

作為概率游戲，“抽卡”的結(jié)果是完全無法預(yù)知的?！吨酢菲脚_一篇關(guān)于《原神》抽卡機制的文章中這樣指出，根據(jù)概率測算給到這樣一組數(shù)據(jù)：平均需要62.2922次才能抽出一個五星角色；平均需要654.1682抽才能獲得滿命五星UP角色；平均需要1190.8187抽才能獲得滿命滿精UP五星角色和對應(yīng)專武。

“如果想要獲得自己心儀的道具或是角色，那么就需要一直抽卡，這是個概率事件，換言之就需要不斷氪金。”孫來也是一名資深《原神》玩家，他表示，“玩家每天上線完成基礎(chǔ)的固定任務(wù)是可以獲得一定的原石數(shù)量的，所有任務(wù)點做滿大約獲得60原石，但心急的玩家等不及，便會轉(zhuǎn)向‘氪金’，讓原石一秒到賬?！?/p>

玩家心甘情愿持續(xù)“氪金”的背后，Sensor Tower在2023年1月發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，作為近年來最受歡迎的游戲之一，《原神》自上線以來，在移動平臺的總營收已經(jīng)超過了40億美元（近280億元）。此外，在2021和2022年中國手游海外收入榜中，《原神》均位列第一，超過騰訊的《PUBG MOBILE》（《絕地求生:刺激戰(zhàn)場》的國際服版）。

《原神》的出圈，也讓米哈游一躍成為游戲行業(yè)翹楚。2022年米哈游主營業(yè)務(wù)收入達(dá)273.40億元，凈利潤161.45億元，日均凈利潤超過4400萬元，營收規(guī)模在國內(nèi)僅次于騰訊、網(wǎng)易兩家游戲巨頭。米哈游創(chuàng)始人也由此賺得盆滿缽滿，根據(jù)《2022新財富500富人榜》，米哈游三位創(chuàng)始人蔡浩宇、劉偉和羅宇皓分別以553.5億元、305.1億元以及288.9億元的身家，位列第73位、第145位、第157位。

艱難的監(jiān)管之路

作為僅次于騰訊、網(wǎng)易的國內(nèi)第三大游戲廠商，米哈游“吸金”的另一面則是投訴不斷，而未成年人充值容易退款難的問題一直存在。

記者在調(diào)查中留意到，因未成年人盜用家長金錢充值《原神》的情況屢屢發(fā)生，尤其退款流程繁瑣且成功率低下的現(xiàn)象較多，在小紅書等社交平臺竟催生出一批專業(yè)提供退款幫助的賬號。

“米哈游適用的退款規(guī)則是對欲退款的未成年人進行問答式的詢問，以確認(rèn)是否未成年人在使用賬號并充值，而問題與答案沒有標(biāo)準(zhǔn)范式，其實是把舉證責(zé)任推給未成年人。”浙江漢鼎律師事務(wù)所律師張永輝代理過起上述類似案件，他向《國際金融報》記者表示，“如果舉證不足就不能退款，這對家長顯然是不公平的，應(yīng)該是雙方均負(fù)有舉證義務(wù)，游戲公司應(yīng)當(dāng)具備識別能力，以證實真正玩游戲的人員是未成年，并為防止成年人游戲賬號冒用、全面防止未成年人游戲上癮做好基礎(chǔ)的技術(shù)準(zhǔn)備?！?/p>

此外，張永輝進一步指出，未成年充值游戲退費難的問題主要是在于無法明確地厘清真正充值的是未成年人，還是其家長或者其他成年人。

“游戲公司本是以盈利為目的，當(dāng)然不會主動去給自己設(shè)置充值的障礙，這就要求國家相關(guān)主管機關(guān)制定法規(guī)進行強制性的管控，比如部分游戲廠商已經(jīng)開始主動加碼技術(shù)限制措施，除了接入國家統(tǒng)一的實名驗證系統(tǒng)，對實名為未成年人的賬號嚴(yán)格遵守國家規(guī)定‘一小時’限時，也采取身份識別辦法，將人臉識別策略應(yīng)用于游戲防沉迷工作，在實名之后再次進行人臉驗證，并接入公安權(quán)威平臺進行數(shù)據(jù)比對。”張永輝稱，現(xiàn)在很多銀行行業(yè)、金融支付系統(tǒng)對于人臉識別的安全操作已經(jīng)富有經(jīng)驗，是可以照搬用到游戲行業(yè)里。

6月29日下午，米哈游方面在回應(yīng)《國際金融報》記者采訪時稱，該公司積極響應(yīng)主管部門要求，已接入了國家統(tǒng)一規(guī)定的網(wǎng)絡(luò)游戲防沉迷實名認(rèn)證系統(tǒng)。目前，人臉識別系統(tǒng)正在試運行中。除此之外，公司也在監(jiān)管部門的指導(dǎo)下打造“成長關(guān)愛平臺”，監(jiān)護人可設(shè)置玩游戲時間及消費額度上限，護航青少年綠色游戲行為。

但據(jù)李源給到記者的說法，在米哈游成長關(guān)愛平臺中其根據(jù)所有要求填寫資料，提供證明之后，仍得到的是“不予退款”的結(jié)果。其有些無奈地對記者表示，“這個平臺就是讓家長走個程序流程，最后再找個理由不退款。”

應(yīng)受訪者要求，李源、王崖、李青、孫來均為化名。

（文章來源：國際金融報）

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