自2014年3月民營(yíng)銀行試點(diǎn)啟動(dòng)以來(lái)，截至目前，我國(guó)已擁有19家民營(yíng)銀行，其中屬深圳前海微眾銀行發(fā)展最為突出，該行憑借2200.37億元的資產(chǎn)規(guī)模成功躋身2019年中國(guó)銀行業(yè)100強(qiáng)，位列第99位。中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者注意到，在迅猛發(fā)展的同時(shí)，針對(duì)微眾銀行的投訴數(shù)量也在不斷攀升。

聚投訴平臺(tái)顯示，2017年至2020年3月12日，該平臺(tái)針對(duì)微眾銀行的投訴量已達(dá)3822件，投訴量位列銀行領(lǐng)域第12名、民營(yíng)銀行首位，而投訴解決率僅為24.54%，不僅低于2019年銀行業(yè)在該平臺(tái)平均26.4%的投訴解決率，更遠(yuǎn)低于該平臺(tái)同期普通商家平均43.98%的投訴解決率。

具體來(lái)看，針對(duì)微眾銀行的3822件投訴中，針對(duì)該行支柱產(chǎn)品“微粒貸”的投訴占比高達(dá)89.56%，投訴量為3423件，投訴問(wèn)題主要集中在爆通訊錄、撥打家人及公司電話(huà)、恐嚇短信、虛假承諾、“暴力”催收等。

據(jù)悉，“微粒貸”為微眾銀行的支柱產(chǎn)品，于2015年5月在手機(jī)QQ上線(xiàn)，9月在微信端上線(xiàn)。與傳統(tǒng)金融產(chǎn)品相比，不同于用戶(hù)需要向銀行主動(dòng)申請(qǐng)，微粒貸采取邀請(qǐng)制。數(shù)據(jù)顯示，截至2019年11月末，“微粒貸”的預(yù)授信用戶(hù)過(guò)億，累計(jì)發(fā)放貸款金額上萬(wàn)億元。

中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者注意到，在聚投訴平臺(tái)上眾多針對(duì)“微粒貸”的投訴中，有多件于2018年發(fā)起的投訴至今仍顯示狀態(tài)為“處理中”。其中，熱度較高的有金先生于2018年6月7日發(fā)起的投訴，該投訴指出，金先生此前在微粒貸平臺(tái)上的三萬(wàn)多元分期借款因資金周轉(zhuǎn)不靈導(dǎo)致逾期，電話(huà)協(xié)商無(wú)果后，微粒貸委托第三方發(fā)短信威脅恐嚇上門(mén)催收，言語(yǔ)中透露黑社會(huì)暴力傾向，金先生認(rèn)為已對(duì)其人生安全造成威脅。

(中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)圖注：金先生投訴“微粒貸”委托第三方“暴力”催收短信截圖)

值得一提的是，進(jìn)入2月份以來(lái)，反映“微粒貸”不顧疫情影響，“暴力”催收的投訴也在逐漸增多。據(jù)多名投訴者反映，因疫情原因影響或失去收入向“微粒貸”平臺(tái)申請(qǐng)延期還款，卻遭到拒絕。

事實(shí)上，除了投訴量高企外，微眾銀行自身也有較多借款糾紛。天眼查顯示，該行僅因金融借款合同糾紛而起訴他人或公司的法律訴訟達(dá)487條，開(kāi)庭公告信息達(dá)566條，周邊風(fēng)險(xiǎn)信息690條，存在9條股權(quán)出質(zhì)信息，且出質(zhì)狀態(tài)均顯示“有效”。

中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者就以上情況向微眾銀行發(fā)送采訪(fǎng)提綱。針對(duì)借款糾紛較多的情況，微眾銀行表示，該行作為一家依法設(shè)立的民營(yíng)互聯(lián)網(wǎng)銀行，股東依法合規(guī)履行職責(zé)，共同推動(dòng)微眾銀行立足普惠金融。一方面，在客戶(hù)數(shù)量巨大，筆均金額很低的情況下，該行資產(chǎn)質(zhì)量保持優(yōu)良，實(shí)現(xiàn)商業(yè)和服務(wù)可持續(xù);另一方面，龐大的客戶(hù)基數(shù)以及小微客戶(hù)相對(duì)較高的違約風(fēng)險(xiǎn)，一定會(huì)累積部分逾期客戶(hù)，加上線(xiàn)上貸款模式在實(shí)施中還會(huì)遇到一些傳統(tǒng)線(xiàn)下銀行不曾遇到的新問(wèn)題，如羊毛黨、黑客、中介等欺詐。對(duì)這部分極小比例的違約或詐騙客戶(hù)，在催收無(wú)效的情況下，微眾銀行也會(huì)選擇主動(dòng)訴諸法律。

而對(duì)于在聚投訴平臺(tái)上投訴量高企、解決率低于平均水平，該行回應(yīng)稱(chēng)，首先，由于其中部分投訴用戶(hù)聯(lián)系不上，導(dǎo)致目前解決率問(wèn)題出現(xiàn)困難。平臺(tái)投訴用戶(hù)提供的信息存在較大誤差，導(dǎo)致部分用戶(hù)無(wú)法核實(shí)身份，進(jìn)而無(wú)法核實(shí)投訴內(nèi)容;其次，在已確認(rèn)身份的用戶(hù)中，該行主動(dòng)致電或機(jī)構(gòu)持續(xù)聯(lián)系3個(gè)工作日以上仍無(wú)法聯(lián)系的用戶(hù)量級(jí)占比很高，導(dǎo)致有效觸達(dá)用戶(hù)率較低。在投訴需求方面，對(duì)于可觸達(dá)用戶(hù)的投訴內(nèi)容，該行均進(jìn)行了逐一核實(shí)，并對(duì)于用戶(hù)的協(xié)商需求，最大程度上進(jìn)行了合理協(xié)商。但遺憾的是，仍有部分用戶(hù)的訴求尚未能滿(mǎn)足，導(dǎo)致溝通協(xié)商失敗。

鑒于微眾銀行反映聯(lián)系不上投訴用戶(hù)的情況，中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者采訪(fǎng)聚投訴平臺(tái)相關(guān)員工，該員工表示，多次聯(lián)系不上投訴人核實(shí)投訴信息的情況，被投訴商家可以向平臺(tái)反映申請(qǐng)為無(wú)效投訴。

此外，針對(duì)投訴人反映的“暴力”催收行為，微眾銀行僅表示：我們會(huì)繼續(xù)針對(duì)用戶(hù)投訴的內(nèi)容，進(jìn)行針對(duì)性?xún)?yōu)化，持續(xù)加強(qiáng)催收行為的規(guī)范性，根據(jù)出現(xiàn)逾期用戶(hù)的實(shí)際情況，進(jìn)行專(zhuān)案服務(wù)，從源頭上避免投訴的發(fā)生。”(記者 曾薔)

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