近日，北京市東城區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局發(fā)布新一期教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)投訴公示榜顯示，北京桔子樹(shù)文化傳播有限責(zé)任公司(下稱(chēng)“桔子樹(shù)”)已經(jīng)連續(xù)3個(gè)月登上該“投訴榜”。在東城區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局于2020年7月21日至10月20日分三期公示受理教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)投訴中，桔子樹(shù)投訴量共36條，投訴解決率月平均為31.33%。

就在同期，桔子樹(shù)分公司也因投訴問(wèn)題登上東城區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局第三季度消費(fèi)警示公告榜單(數(shù)據(jù)采集時(shí)間：2020年6月21日至9月20日)。2020年10月20日，東城區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局公布的12345接訴即辦的今年第三季度受理的投訴中，北京桔子樹(shù)文化傳播有限責(zé)任公司第八分公司以20條投訴量、解決率15%排名前十。

值得注意的是，東城區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局在上述消費(fèi)警示公告中表示，單季度教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)被訴原因主要包括受疫情影響未能正常開(kāi)課或教學(xué)質(zhì)量與承諾不符，消費(fèi)者退費(fèi)困難，承諾退費(fèi)卻無(wú)故拖延、扣取高額手續(xù)費(fèi)等。時(shí)間財(cái)經(jīng)也留意到，在黑貓投訴、微博等三方平臺(tái)上，關(guān)于桔子樹(shù)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的投訴今年以來(lái)增加明顯，且絕大部分投訴涉及“退費(fèi)艱難”、“退費(fèi)要扣15%”等內(nèi)容。

“被通報(bào)的事情我這邊也留意到了，我個(gè)人覺(jué)得主要有幾個(gè)原因。首先是因?yàn)樽罱幸恍┙逃龣C(jī)構(gòu)集中倒閉了，我們的學(xué)員比較擔(dān)心我們這邊也會(huì)攜款跑路，所以想要退費(fèi)的增加了;其次則是受疫情影響，耽誤一些孩子考級(jí)課程，也影響到了家長(zhǎng)的情緒;還有就是年前我們這邊也有一批學(xué)員要退費(fèi)，當(dāng)時(shí)是協(xié)議已經(jīng)簽好了，也是因?yàn)橐咔樵?，我們工作人員不能正常上班，沒(méi)辦法處理退款手續(xù)，這些原因造成投訴增多了。”桔子樹(shù)北京崇文門(mén)店一位負(fù)責(zé)教務(wù)的工作人員，如是對(duì)時(shí)間財(cái)經(jīng)解釋到。

而針對(duì)學(xué)員退費(fèi)為何要增加15%手續(xù)費(fèi)，該工作人員則表示，“也有一部分公司的原因，公司現(xiàn)在資金緊張，退費(fèi)的周期就長(zhǎng)了一些，投訴的比較多”。而從黑貓投訴等平臺(tái)上看，不少投訴者表示桔子樹(shù)相關(guān)門(mén)店已無(wú)法聯(lián)系到工作人員。“我們公司還在正常運(yùn)營(yíng)，現(xiàn)在確實(shí)人員比較緊張，在保障日常運(yùn)營(yíng)的情況下，比如我們前臺(tái)本來(lái)是要配置4個(gè)人，現(xiàn)在只有3個(gè)人。我們也會(huì)慢慢協(xié)商處理與學(xué)員的糾紛，按合同來(lái)退款。”上述工作人員補(bǔ)充表示。

今年以來(lái)，也有包括韋博英語(yǔ)、巨石達(dá)陣、優(yōu)勝教育等校外教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)已經(jīng)陸續(xù)出現(xiàn)因經(jīng)營(yíng)不善而停業(yè)關(guān)門(mén)情況，也引發(fā)了退費(fèi)難、投訴居高不下的問(wèn)題。“類(lèi)似桔子樹(shù)這種情況并不少見(jiàn)，歸根結(jié)底來(lái)看，還是企業(yè)經(jīng)營(yíng)本身出現(xiàn)的問(wèn)題，其本身規(guī)模、資金周轉(zhuǎn)壓力就很大，其次經(jīng)營(yíng)較為混亂，基礎(chǔ)薄弱下企業(yè)生存本身就較為艱難。疫情只是一方面因素，加速了這些問(wèn)題的暴露而已。”艾媒咨詢創(chuàng)始人張毅對(duì)時(shí)間財(cái)經(jīng)表示。

去年12月，桔子樹(shù)創(chuàng)始人王軍凱在一次公開(kāi)活動(dòng)中曾表示，教育機(jī)構(gòu)出現(xiàn)的倒閉潮，主要是企業(yè)拿著投資人的錢(qián)、學(xué)員的預(yù)收款，沒(méi)有規(guī)劃的、盲目的、沒(méi)有任何風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估地去擴(kuò)張，甚至肆意揮霍、想法設(shè)法往自己腰包里裝，倒閉是必然的。此外，他還表示“做教育要記住一點(diǎn)，你賬面上的資金是否能夠足以退還所有學(xué)員未上完課的學(xué)費(fèi)?桔子樹(shù)成立8年，創(chuàng)始人累計(jì)投資一個(gè)億，從未拿走一毛錢(qián)，桔子樹(shù)2019年5月成功融資5000萬(wàn)人民幣，至今也一分未動(dòng)。”

退費(fèi)艱難?

今年9月，蘇女士在黑貓投訴發(fā)文表示，自己曾于2019年11月在桔子樹(shù)安貞校區(qū)報(bào)名繳費(fèi)1萬(wàn)元，隨后上了1節(jié)課。“疫情期申請(qǐng)退費(fèi)表示沒(méi)上班退不了，現(xiàn)在復(fù)工申請(qǐng)退費(fèi)依然不給退費(fèi)。桔子樹(shù)說(shuō)半年后資金回流才給退，又說(shuō)不給全退，要扣15%，過(guò)于霸王條款了!我不接受，就說(shuō)讓我去找他們法律顧問(wèn)。公司規(guī)定不給退。但國(guó)家現(xiàn)在對(duì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)明文規(guī)定不得收高于三月的費(fèi)用，上課不夠二分之一課時(shí)扣除以上課時(shí)應(yīng)在15個(gè)工作日內(nèi)一次性退還!”

同月，一位微博網(wǎng)友也發(fā)帖表示，自己于去年在桔子樹(shù)藝術(shù)培訓(xùn)學(xué)校安貞校區(qū)交了10000元學(xué)費(fèi)，上了四次課，課時(shí)費(fèi)計(jì)800元。“今年疫情期間沒(méi)有接到任何消息，最近打算申請(qǐng)退費(fèi)，現(xiàn)在各培訓(xùn)機(jī)構(gòu)陸續(xù)開(kāi)課了，可桔子樹(shù)打電話沒(méi)人接，去學(xué)校也沒(méi)有人!”隨后，認(rèn)證為北京市市民熱線服務(wù)中心的北京12345官網(wǎng)微博，也回復(fù)提示該網(wǎng)友提供更加全面的信息，或直接撥打北京12345反映。

對(duì)此，北京煒衡律師事務(wù)所汪高峰律師則對(duì)時(shí)間財(cái)經(jīng)表示，“根據(jù)合同約定，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)無(wú)法履行合同義務(wù)的情況下，要求扣手續(xù)費(fèi)15%以及半年后再退款，都是不合法的。學(xué)員可提起民事訴訟和向監(jiān)管部門(mén)投訴解決。”而在大眾點(diǎn)評(píng)上，目前桔子樹(shù)藝術(shù)教育(中關(guān)村校區(qū))等多個(gè)校區(qū)頁(yè)面選課中心都標(biāo)有“隨時(shí)退”“過(guò)期退”的字樣。

而前述桔子樹(shù)崇文門(mén)工作人員也對(duì)時(shí)間財(cái)經(jīng)表示，“我們每年年底確實(shí)都有一個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)，學(xué)員剛充了很多錢(qián)，因?yàn)榕挛覀兣苈?，就開(kāi)始申請(qǐng)退費(fèi)。”

值得注意的是，近年來(lái)，因教育培訓(xùn)合同糾紛，桔子樹(shù)已被多人訴諸法庭。中國(guó)裁判文書(shū)網(wǎng)2018年一份教育培訓(xùn)合同糾紛一審民事判決書(shū)顯示，2016年1月19日，白某向桔子樹(shù)繳費(fèi)8400元課時(shí)費(fèi)，購(gòu)買(mǎi)價(jià)值12000元“暢學(xué)卡”。暢學(xué)卡內(nèi)容為在桔子樹(shù)處學(xué)習(xí)吉他。后因?yàn)榻圩訕?shù)無(wú)法提供合適教學(xué)老師，導(dǎo)致白某實(shí)際沒(méi)有上過(guò)一堂課程，白某多次要求退費(fèi)，雙方于2017年11月19日簽訂了退費(fèi)協(xié)議，約定桔子樹(shù)返還白某8400元，但桔子樹(shù)將8400元原始收據(jù)收走后一直未返還退款，后被白某訴至法院。

審理法院認(rèn)為，白某向被告桔子樹(shù)公司繳納培訓(xùn)費(fèi)，雙方構(gòu)成教育培訓(xùn)合同關(guān)系，各方均應(yīng)按約履行自己的義務(wù)?，F(xiàn)桔子樹(shù)由于自身原因未能為原告提供相關(guān)服務(wù)，故應(yīng)當(dāng)退還課程費(fèi)，且雙方就退費(fèi)事宜于2017年11月19日簽訂退費(fèi)協(xié)議，桔子樹(shù)亦應(yīng)按照協(xié)議約定退還白某培訓(xùn)費(fèi)。最終，桔子樹(shù)被判賠償白某培訓(xùn)費(fèi)8400元，以及8400元產(chǎn)生的利息。

實(shí)際上，在多家教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)被爆“關(guān)門(mén)倒閉”后，2020年10月28日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)也發(fā)布專(zhuān)題報(bào)告《校外教育培訓(xùn)投訴情況專(zhuān)題報(bào)告》，該專(zhuān)題報(bào)告指出，目前消費(fèi)者針對(duì)校外教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的投訴主要圍繞虛假宣傳問(wèn)題嚴(yán)重、刻意隱瞞辦學(xué)資質(zhì)和報(bào)名條件、培訓(xùn)質(zhì)量參差不齊、合同暗藏不公平格式條款、預(yù)付式付款方式風(fēng)險(xiǎn)大、受疫情影響產(chǎn)生的糾紛多等多個(gè)方面。

而針對(duì)校外教育培訓(xùn)消費(fèi)糾紛解決難的問(wèn)題，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)也于日前發(fā)表相關(guān)意見(jiàn)表示，今年以來(lái)，多家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)出現(xiàn)因經(jīng)營(yíng)不善而停業(yè)關(guān)門(mén)情況，涉及消費(fèi)者眾多，財(cái)產(chǎn)損失巨大，類(lèi)似情況未能得到有效遏制，甚至有愈演愈烈之勢(shì)。“校外教育培訓(xùn)消費(fèi)糾紛解決難的重要原因之一是采取了預(yù)收費(fèi)經(jīng)營(yíng)模式，一些無(wú)良商家打著“充值享優(yōu)惠”的旗號(hào)，通過(guò)大額折扣誘惑消費(fèi)者預(yù)交大量費(fèi)用，因缺乏有效的資金監(jiān)管體系，消費(fèi)者的預(yù)付費(fèi)可能被商家挪用，后期商家跑路或經(jīng)營(yíng)不善，消費(fèi)者維權(quán)困難。特別是互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，使網(wǎng)上收集預(yù)付費(fèi)變得極其便捷，也為卷款跑路行為開(kāi)辟了通途，甚至被不法分子實(shí)施集資詐騙行為所利用。部分地區(qū)的行政機(jī)關(guān)、法院也積壓了大量相關(guān)案件，消費(fèi)者權(quán)益亟待有效維護(hù)。”

相關(guān)處罰信息顯示，桔子樹(shù)自2019年06月01日起，在其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所與消費(fèi)者簽訂合同性質(zhì)報(bào)名協(xié)議中注明了“關(guān)于無(wú)法完成課程：學(xué)員報(bào)名后，桔子樹(shù)相關(guān)工作人員會(huì)根據(jù)您的自身需求、意向時(shí)間為您安排課程，如無(wú)特殊情況我們會(huì)嚴(yán)格按照學(xué)員所在班級(jí)的上課時(shí)間和地點(diǎn)履行課程服務(wù)，如學(xué)員無(wú)法完成課程，除不可抗拒的特殊情況外(病危、事故、車(chē)禍、意外傷害、自然災(zāi)害等)皆不予退費(fèi)。剩余課時(shí)可以轉(zhuǎn)讓他人繼續(xù)上課...如報(bào)名手續(xù)缺少或丟失不予退費(fèi)。”字樣條款，且在實(shí)際經(jīng)營(yíng)過(guò)程中合同有效期內(nèi)依照該條款不退還預(yù)繳費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用。桔子樹(shù)違法所得共18000元人民幣。

此外，今年6月，北京商報(bào)報(bào)道表示，接到消費(fèi)者的投訴，稱(chēng)桔子樹(shù)存在教師資質(zhì)貨不對(duì)版的問(wèn)題。該報(bào)道中，桔子樹(shù)中關(guān)村校區(qū)前課程咨詢?nèi)藛T曾表示，雖然桔子樹(shù)的某些老師的確有著名校任教的背景，但是大部分老師的專(zhuān)業(yè)背景很多都不是真的。桔子樹(shù)官網(wǎng)一位王老師對(duì)時(shí)間財(cái)經(jīng)表示，咱們的老師都是北京舞蹈學(xué)院、解放軍藝術(shù)院校等專(zhuān)業(yè)院校畢業(yè)的，且教學(xué)經(jīng)驗(yàn)在3到5年以上的全職老師。

“拿我們的校區(qū)來(lái)說(shuō)，老師師資和畢業(yè)證都是有的，老師入職的時(shí)候我們都會(huì)檢查相關(guān)證件，復(fù)印件送到總部去備案的，這個(gè)也沒(méi)有什么造假的空間。”崇文門(mén)負(fù)責(zé)教務(wù)的上述工作人員則表示。不過(guò)，大眾點(diǎn)評(píng)平臺(tái)顯示，不少消費(fèi)者都對(duì)桔子樹(shù)的師資問(wèn)題也提出了質(zhì)疑。以公主墳校區(qū)為例，在所有的差評(píng)中，消費(fèi)者質(zhì)疑較多就有教師的專(zhuān)業(yè)度。

“教培企業(yè)對(duì)沖風(fēng)險(xiǎn)的前提不一定是規(guī)模，我覺(jué)得最根本還是經(jīng)營(yíng)管理能力。因?yàn)閲?guó)內(nèi)處于不同發(fā)展階段的企業(yè)都有，且較為分散，應(yīng)對(duì)融資能力、突發(fā)情況、學(xué)員維護(hù)等，還是要有好的團(tuán)隊(duì)管理。”張毅也表示。(北京時(shí)間財(cái)經(jīng) 武竹一)

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