初春時節(jié)，走進重慶武陵山大裂谷，清新的空氣撲面而來。游客有序地行走在峽谷中，遠處山色如黛，近處碧波蕩漾，處處彰顯著人與自然和諧共生的場景。做好文明旅游工作非一日之功，近年來，武陵山大裂谷始終堅持將文明旅游和5A級旅游景區(qū)創(chuàng)建工作深度融合，把文明旅游貫穿到景區(qū)運營的全過程。

聚焦專業(yè)提升

2021年11月，武陵山大裂谷景區(qū)成功入選首批國家級文明旅游示范單位，回憶起當時的創(chuàng)建過程，武陵山大裂谷景區(qū)總經(jīng)理李松原說：“景區(qū)堅持整體推進，突破難點，提煉亮點，特別是成功塑造文明旅游服務品牌——心服務，避免了創(chuàng)建的形式化、短期化，真正讓文明旅游落地生根”。

創(chuàng)建之初，景區(qū)成立了專班創(chuàng)建工作領導小組，制定了創(chuàng)建實施方案，印發(fā)了《文明旅游50問》《文明旅游應知應會》等資料，細化任務89項，使創(chuàng)建有方案、有內(nèi)容、有督導、有檢查，從機制上保障了文明旅游創(chuàng)建工作的順利推進。

此外，為提升從業(yè)人員和游客的文明素質(zhì)，景區(qū)嚴格執(zhí)行部門負責制、服務巡查制等系統(tǒng)性服務質(zhì)量監(jiān)管制度。針對性開展游客滿意度測評，在景區(qū)顯要位置公示服務承諾和投訴電話，設置游客意見征詢箱。

為加強員工的專業(yè)能力，景區(qū)常態(tài)化組織員工參加各類培訓，相繼組織旅游專業(yè)素質(zhì)提升培訓班、旅游標準化培訓班、導游培訓班，邀請IPA國際注冊禮儀培訓機構，對景區(qū)前端崗位員工進行服務禮儀專項培訓。

作為景區(qū)文明旅游服務之星，景區(qū)講解員余靜萍感受頗深。她說：“講解員考驗的是扎實的基礎、較強的應變能力、良好的職業(yè)道德、個人修養(yǎng)和能力。我會做好知識儲備的積累和個性化服務”。

加強宣傳引導

據(jù)介紹，武陵山大裂谷景區(qū)在50公里的景區(qū)道路沿線設置了文明旅游宣傳T牌、雙立柱、字標橫幅及花牌等200余處，在景區(qū)內(nèi)設置文明旅游LED屏、刀旗、燈桿旗及宣傳角300余處，營造濃厚的文明旅游氛圍。

文明旅游要落實到游客切身的體驗感上。景區(qū)優(yōu)化景區(qū)志愿者服務站點7個，設置集中的便民服務區(qū)，在重要節(jié)點布置愛心專座100余個、配備母嬰室和家庭衛(wèi)生間7處，餐飲點配備兒童座椅等。在文明旅游示范單位評定專家看來，這些設施是開展文明旅游的基礎，讓游客的體驗感得到了提升。

志愿者服務是文明旅游宣傳的重要窗口。景區(qū)結合長假和重要時點，積極開展文明旅游系列活動，年平均達8次以上，并組建旅游志愿者隊伍，人數(shù)多達50余人，定期組織志愿者開展文明旅游勸導、文明交通勸導、控煙勸導、 景區(qū)清掃等活動。

通過志愿者服務活動的開展，景區(qū)好人好事不斷涌現(xiàn)，拾金不昧、攙扶老幼已成為景區(qū)員工的自我要求。“近3年，景區(qū)收到游客表揚和錦旗100余次，并被各類媒體廣泛報道。根據(jù)調(diào)查，游客對景區(qū)滿意度從2017年的92.3%提升到現(xiàn)在的98%。武陵山大裂谷也從文明旅游創(chuàng)建者、實踐者向示范者進行轉(zhuǎn)變。”李松原說。

最近，重慶市民李亮剛和朋友一起來到武陵山大裂谷景區(qū)踏青游玩，景區(qū)工作人員的細心服務，讓他豎起了大拇指。“從電子取票到對各景點的細心講解，每一個環(huán)節(jié)都讓游客感受到了服務的溫暖。”

打造綠色景區(qū)

當前，武陵山大裂谷景區(qū)嚴格落實常態(tài)化防控措施，努力為游客營造一個安全舒心的游覽環(huán)境。李松原說：“防控常態(tài)化時期，景區(qū)不僅為全體員工提供薪酬保障，消除員工焦慮，還幫助景區(qū)駐地轄區(qū)、相鄰社區(qū)防控措施，合力保障景區(qū)周邊區(qū)域安全。”

據(jù)介紹，景區(qū)始終堅持“綠水青山就是金山銀山”的理念，在文明旅游示范單位的創(chuàng)建過程中，注重自然景觀和生態(tài)景觀的保護，守護好一草一木、一山一梁，并不斷向公眾傳遞呵護自然生態(tài)的環(huán)保理念。大力宣揚垃圾分類和餐桌文明，嚴格按生活垃圾分類管理辦法，設置了分類垃圾箱，定時日產(chǎn)日清。選用節(jié)能設備物資，提倡使用新能源設備，如電瓶觀光車、可降解餐盒等，節(jié)能降耗在景區(qū)處處彰顯，不斷踐行綠色景區(qū)的責任和義務。

現(xiàn)在的武陵山大裂谷景區(qū)，文明旅游工作讓景區(qū)的環(huán)境和文明程度發(fā)生巨大變化，講文明、重服務，講清潔、重生態(tài)的理念已深入人心。

專家點評：

武陵山大裂谷的突出特點是配套設施比較完善，景區(qū)內(nèi)的旅游廁所設有母嬰室和家庭衛(wèi)生間，餐飲點配置嬰兒車和兒童座椅等設施，新建了足摸式“紅綠燈”，并完善了志愿者服務站點等。這些設施是開展文明旅游的基礎，體現(xiàn)了景區(qū)以游客為中心的設計、規(guī)劃和運營理念，讓游客真正體會到文明旅游創(chuàng)建所帶來的舒適度、輕松感，符合現(xiàn)代體驗旅游、沉浸式旅游的消費趨勢。此外，景區(qū)還積極倡導綠色生態(tài)文明理念，做到“全員保潔，全員創(chuàng)綠”，營造了濃厚的生態(tài)保護氛圍。(徐維洪陳潛 田靜)

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