中國消費者報報道（記者吳博峰）中國汽車流通協(xié)會汽車消費者研究專業(yè)委員會發(fā)布的最新一期中國汽車消費者口碑指數(shù)（以下簡稱口碑指數(shù)）顯示，3月，汽車銷售服務(wù)口碑指數(shù)為95.62分，環(huán)比提升0.22分，同比提升5.57分。據(jù)悉，本次口碑指數(shù)來源于25個城市，覆蓋1至5線城市，涉及19家汽車品牌及50家汽車經(jīng)銷商。

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那么，本次調(diào)查結(jié)果呈現(xiàn)出哪些新特點？汽車銷售服務(wù)還有哪些亟待改進之處？

銷售服務(wù)各項指標(biāo)普遍提升

目前，國內(nèi)車市正處于企穩(wěn)回升的關(guān)鍵階段。在此背景下，汽車企業(yè)需在為消費者提供高質(zhì)量產(chǎn)品的同時，注重銷售服務(wù)質(zhì)量，才能提升品牌形象、被消費市場所認(rèn)可。

口碑指數(shù)往往與當(dāng)月車市表現(xiàn)呈正比，市場環(huán)境越好，口碑指數(shù)得分也就越高。數(shù)據(jù)顯示，在今年前兩個月口碑指數(shù)同比下滑后，隨著汽車市場消費潛力逐漸釋放，3月口碑指數(shù)實現(xiàn)同比增長，而去年同期僅為90.05分。

中國汽車流通協(xié)會消費者委員會秘書長劉志偉對《中國消費者報》記者表示，3月汽車市場銷量實現(xiàn)正增長，當(dāng)月口碑指數(shù)也同比出現(xiàn)大幅度提升，終止了今年以來連續(xù)性的下滑勢頭。作為汽車消費市場環(huán)境的重要組成部分，汽車銷售服務(wù)關(guān)系到消費者購車過程的滿意度，對于汽車企業(yè)以及整個市場都具有重要意義。

在“銷售服務(wù)各細(xì)項指標(biāo)表現(xiàn)“的調(diào)查中，銷售顧問服務(wù)、對汽車經(jīng)銷商整體滿意度、有欲望推薦給朋友等5項滿意度指標(biāo)均呈不同程度增長。其中，消費者看車時，銷售顧問服務(wù)滿意度得分最高，為99.82分。

相比之下，在“消費者在購車過程中對銷售顧問、環(huán)境設(shè)施、試乘試駕、交易過程、交車環(huán)節(jié)等哪些環(huán)節(jié)感到滿意”調(diào)查中，滿意度得分環(huán)比下降0.06分，成為當(dāng)月銷售服務(wù)指標(biāo)中唯一一個環(huán)比下滑的指標(biāo)。從該細(xì)項指標(biāo)具體來看，在購車過程中，消費者普遍反映在試乘試駕和環(huán)境設(shè)施環(huán)節(jié)不滿意，其中，試乘試駕滿意度得分下降較多。劉志偉認(rèn)為，雖然該項指標(biāo)下滑幅度不大，但在整體口碑指數(shù)得分增長的背景下依然下降，需要引起行業(yè)重視。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，試駕路況單一不足以體驗車輛性能、試駕時間不夠充足，成為影響消費者試乘試駕環(huán)節(jié)滿意度低的主要原因。

記者此前走訪4S店時發(fā)現(xiàn)，大部分汽車經(jīng)銷商考慮到試駕成本及人員分配等現(xiàn)實因素，試駕路線設(shè)計大多是在4S店周圍道路，且時間基本在20分鐘之內(nèi)。如此安排，讓消費者難以在短時間內(nèi)對車輛綜合性能做出評判。由此可見，試乘試駕環(huán)節(jié)的體驗感受亟待改善。

售后服務(wù)水平保持穩(wěn)定

數(shù)據(jù)顯示，去年我國汽車后市場規(guī)模已達1.3萬億元左右，保持快速增長勢頭。

對于消費市場而言，售后服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到整車的可靠性以及用車體驗，是衡量汽車企業(yè)綜合實力的核心指標(biāo)。3月，汽車售后服務(wù)口碑指數(shù)為95.99分，同比上升1.16分，今年連續(xù)3個月保持在95分以上，保持高位區(qū)間運行。

雖然整體表現(xiàn)尚可，但從售后服務(wù)各維度得分來看，除維修時間維度環(huán)比提升0.08分以外，其他維度均有所下降，其中服務(wù)設(shè)施維度下降幅度較大，下降了0.34分。

具體來看，消費者對經(jīng)銷商提供的飲品和餐食、維修保養(yǎng)過程可視、休息區(qū)無服務(wù)人員、售后服務(wù)環(huán)境設(shè)施以及店內(nèi)公示重要內(nèi)容等普遍表示不滿意。

在“店內(nèi)是否公示了以下內(nèi)容？”指標(biāo)中，只有“救援電話”的比例略有提升，還有5.17%的消費者表示未看到公式內(nèi)容；“在服務(wù)過程中，您對以下哪些環(huán)境設(shè)施感到滿意？”指標(biāo)中，“衛(wèi)生間”和“維修區(qū)”的滿意比例下降明顯，表明相關(guān)區(qū)域環(huán)境設(shè)施有待加強。

劉志偉表示，通過對售后服務(wù)滿意度得分進行深度分析發(fā)現(xiàn)，環(huán)境設(shè)施看似和車輛售后服務(wù)質(zhì)量沒有直接聯(lián)系，但會對消費者在享受售后服務(wù)時的感受產(chǎn)生影響。比如，維修區(qū)和衛(wèi)生間的滿意度呈大幅下降，這樣的情況需要得到改善。

自主品牌售后得分最高

近年來，憑借著新能源車的先發(fā)優(yōu)勢，自主品牌市場地位不斷提升。中國汽車工業(yè)協(xié)會數(shù)據(jù)顯示，今年一季度，自主品牌市場份額達51%以上，在乘用車市場中占有最大市場份額。

隨著自主品牌市場銷量持續(xù)增長，自主品牌售后服務(wù)質(zhì)量也有顯著提升。數(shù)據(jù)顯示，3月，自主品牌售后服務(wù)口碑指數(shù)達到97.98分，超過合資品牌和豪華品牌，位列汽車品牌組售后服務(wù)口碑指數(shù)首位。而豪華品牌組售后服務(wù)口碑指數(shù)排在最后，為94.45分。

此前，業(yè)內(nèi)曾有一種聲音，認(rèn)為國家補貼退出，會對自主品牌市場份額產(chǎn)生一定影響。而事實證明，已步入高速發(fā)展軌道的自主品牌，正以全新的形象出現(xiàn)在市場上。可以預(yù)見，在新的市場發(fā)展環(huán)境下，自主品牌市場表現(xiàn)有望繼續(xù)向好。

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