機(jī)票行程單只能打印一次、過期的網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂火車票只保留一個月、手機(jī)套餐升檔容易降檔難、部分國有銀行營業(yè)網(wǎng)點周末“不定期關(guān)門”……現(xiàn)實生活中，一些行業(yè)的“操作”很令人扎心，其背后透著行業(yè)部門的傲慢與冷漠。一些消費(fèi)者向半月談記者反映，這些備受詬病的扎心“操作”，能不能朝向真正為民服務(wù)的方向改一改?

旅客在南京火車站售票廳排隊購票、取票 蘇陽 攝

機(jī)票行程單只能打印一次：遺失不補(bǔ)

沈陽市民張先生遇到一樁煩心事：前不久他出差去四川、新疆等地，乘坐飛機(jī)，由于是在網(wǎng)絡(luò)上訂票，他選擇了郵寄行程單作為報銷憑證。結(jié)果，郵寄過程中出現(xiàn)問題，行程單丟失了。他聯(lián)絡(luò)所乘飛機(jī)所屬航空公司，得到的答復(fù)卻是：飛機(jī)行程單只能打印一次，不能補(bǔ)打。

“沒有行程單就不能報銷，一張機(jī)票上千元，如果不能補(bǔ)打行程單，只能自掏腰包了。”張先生說，為了這兩張機(jī)票行程單，他在訂票網(wǎng)站、航空公司、單位財會部門之間反復(fù)兜轉(zhuǎn)了幾圈，一籌莫展。

在反復(fù)與航空公司溝通無果后，張先生找到訂票網(wǎng)站，由網(wǎng)站郵寄了一份網(wǎng)購機(jī)票的發(fā)票作為報銷憑證，才勉強(qiáng)報銷了機(jī)票費(fèi)用。

“如果我當(dāng)時選的不是在第三方網(wǎng)絡(luò)訂票，而是在航空公司訂票，行程單又丟失了的話，估計這個機(jī)票錢就沒法報銷了。”張先生說，在信息化手段如此發(fā)達(dá)的當(dāng)下，機(jī)票行程單還要靠打印且只能打印一次，這種“操作”流程未免太過生硬。

在互聯(lián)網(wǎng)上，有大量網(wǎng)民在咨詢行程單丟失后如何報銷的問題，甚至有網(wǎng)民打聽如何在網(wǎng)上訂制假行程單用來報銷。“行程是真行程，行程單訂了不能報銷，只好出此下策。”有網(wǎng)民這樣評論說。

“上船容易下船難” ：電信手機(jī)套餐降檔一波三折

因手機(jī)話費(fèi)用量變化，半月談記者想把中國電信的手機(jī)套餐費(fèi)用減少，沒想到，卻在客服電話、商業(yè)網(wǎng)點、營業(yè)廳間接連碰壁。

記者先是嘗試聯(lián)系一家運(yùn)營商辦理業(yè)務(wù)，交涉了10多分鐘，運(yùn)營商表示無法辦理。此后半月談記者又撥打電信客服電話咨詢，得到的回復(fù)是：“對不起，我們沒有權(quán)限辦理這項業(yè)務(wù)，您需要攜帶身份證到營業(yè)網(wǎng)點辦理。”

打開手機(jī)導(dǎo)航，記者發(fā)現(xiàn)中國電信的營業(yè)網(wǎng)點遍布周邊，在耗時兩個多小時走訪了4家營業(yè)網(wǎng)點后，記者得到的答復(fù)卻是“無法辦理”，或“對不起，這里只有為您辦理更高資費(fèi)套餐的權(quán)限，沒有辦理更低資費(fèi)套餐的權(quán)限”。

第二天，記者再次四處咨詢辦理這項業(yè)務(wù)，在一家門店咨詢過程中，一位服務(wù)員說，電信有“5元保號”的最低套餐資費(fèi)，只有南京南街的營業(yè)廳可以辦理，但是“你不問，是不會有人告訴你的，而且需要看是否有名額”。這位服務(wù)員補(bǔ)充說，如果想辦理18元套餐，可以到位于沈遼中路家樂福商場金牛店的中國電信營業(yè)廳辦理。

在營業(yè)廳，排隊辦理各種業(yè)務(wù)的顧客超過100人。一名楊姓顧客用手機(jī)向記者展示了排隊時間，上面寫著“排在111位，預(yù)計等候時間308分鐘”。這位顧客說，自己已經(jīng)在這等了3個多小時，還沒有辦上業(yè)務(wù)，期間與店長溝通增加辦理窗口，但是沒有得到回應(yīng)。

“我咨詢了好多次，都說鐵西區(qū)只有這一家店可以辦理這個業(yè)務(wù)。”這名顧客伸出帶有醫(yī)院手環(huán)的手說，因為今天是月末，如今天辦理不了，下個月還要承擔(dān)較高資費(fèi)。為了辦理業(yè)務(wù)，今天都沒按時到醫(yī)院打針。“現(xiàn)在電話、網(wǎng)絡(luò)這么發(fā)達(dá)，一個電信業(yè)務(wù)運(yùn)營商，為什么還要用這么原始的方式處理業(yè)務(wù)?當(dāng)初讓你辦業(yè)務(wù)時態(tài)度挺好，等你‘上船’了，想下來可就難了。”

半月談記者在等待辦理業(yè)務(wù)時看到，由于排隊等候時間過長，發(fā)生兩起顧客與服務(wù)人員因工作效率、服務(wù)態(tài)度問題產(chǎn)生的口角沖突。經(jīng)過漫長的等待，這家門店在顧客的抱怨聲中，增設(shè)了一些服務(wù)窗口，但因等待時間過長，記者最后仍沒有辦成這項業(yè)務(wù)。

補(bǔ)打紙質(zhì)火車票只一個月：過期不候

家住遼寧省遼陽市的石先生因工作需要，經(jīng)常乘坐火車出差。有時為了趕時間，他用身份證和手機(jī)訂票記錄直接進(jìn)站上車。待閑暇時，他再到鐵路售票處補(bǔ)打紙質(zhì)發(fā)票作為報銷憑證。

這時他發(fā)現(xiàn)，首先，過期的火車票不能像即期的網(wǎng)購火車票一樣在自助取票設(shè)備上取票，必須到人工售票窗口打印。其次，過期的網(wǎng)購火車票鐵路部門只保留30天的購票記錄，過了30天之后即便在鐵路人工售票窗口也不能補(bǔ)打，也就無法到公司進(jìn)行報銷。

“人工售票窗口經(jīng)常要排很長的隊，取一張火車票還要回到原來的排隊購票流程里去，非常麻煩，網(wǎng)絡(luò)購票的便利性并沒有體現(xiàn)出來。”石先生說。

半月談記者隨后撥打了中國鐵路當(dāng)?shù)厝斯た头峋€，工作人員告訴記者，過期火車票超期30天之內(nèi)的可以在鐵路人工售票窗口補(bǔ)打，“開車以后，(車票信息)機(jī)器上就不顯示了，只能到任意火車站的人工售票窗口補(bǔ)打。”

據(jù)了解，目前北京、上海等城市可在火車站自助補(bǔ)打車票，但不是所有城市都開通了這項服務(wù)。

部分國有銀行營業(yè)網(wǎng)點：周末“不定期關(guān)門”

半月談記者不久前的一個周末到沈陽市渾南區(qū)一家國有商業(yè)銀行辦理個人業(yè)務(wù)，連走3家營業(yè)網(wǎng)點，都是大門緊閉。又來到和平區(qū)同一銀行的營業(yè)廳，發(fā)現(xiàn)同樣大門緊閉。

無奈，半月談記者打電話給銀行的客服部門，工作人員說，這家銀行在周末時會根據(jù)具體情況安排各區(qū)的營業(yè)網(wǎng)點調(diào)休。至于什么時間調(diào)休則“不能確定”。

根據(jù)客服人員的指導(dǎo)，記者又回到渾南區(qū)，找到一家對外營業(yè)的網(wǎng)點，營業(yè)大廳里，人滿為患，周邊的許多居民正在這里排隊等候辦理業(yè)務(wù)。

一位50多歲的女士背著一個黑色雙肩包來辦理大額存款業(yè)務(wù)，經(jīng)過緊張的等待，終于把背包里的錢平安存進(jìn)了銀行賬戶，她如釋重負(fù)：“背著這么多現(xiàn)金跑了好幾家銀行，提心吊膽……銀行員工休息可以理解，但輪休之前能不能告訴大家一聲，什么時間開門，什么時間不開門?”

幾個來辦理業(yè)務(wù)的顧客也抱怨起來：平時上班忙，就等著周末來辦業(yè)務(wù)。這可倒好，你休息，銀行也休息，還不定期休息，來辦個業(yè)務(wù)也太“扎心”了……

遼寧社會科學(xué)院研究員畢德利認(rèn)為，鐵路、民航、電信、銀行等部門與普通民眾的生活密切相關(guān)，資源相對集中，難免“財大氣粗”，服務(wù)生硬。面對群眾的正當(dāng)訴求，不能簡單以一句“抱歉”或“公司規(guī)定”做擋箭牌，將人拒之門外。(記者 孫仁斌)

(刊于《半月談》2019年第23期)

關(guān)鍵詞： 行業(yè)“服務(wù)” 扎了群眾的心